Dans les entreprises de services informatiques, on trouve toujours une ou plusieurs équipes dédiées aux opérations informatiques (INFRA) qui doivent gérer un flux de travail mixte incluant au même temps un flux constant et un autre planifié. Alors en mode agile le cadre méthodologique KANBAN donne la possibilité à ces équipes de support de bien prédire leurs capacités, ainsi de bien gérer plus efficacement et facilement leurs ressources et activités.
Parmi les grands défis d'une équipe opérationnelle c'est comment gérer les tâches planifiées tout en prenant en compte les imprévus et les travaux interrompus fréquents, tout ça dans un contexte plein de changements de priorité et besoins, ce qui provoque souvent plusieurs retards de livraisons, perturbation et déconcentration des membres de l'équipe, perte de synchronisation, beaucoup de temps d’immersion gaspillé, et à long ou moyen terme cela peut être trop démoralisant pour l'équipe et le projet.
Cet article va vous permettre à travers les points cités ci-dessous, de comprendre comment on peut intégrer Kanban de manière transparente dans la gestion des flux de travail pour les équipes des opérations informatiques :
La première chose importante c'est la visualisation du Workflow de travail afin d'avoir une visibilité claire de l'avancement à temps réel, surtout que les travaux et tâches à faire de la part de l'équipe ne sont pas transférés (Push), mais plutôt pris par les membres de l'équipe avec le système (Pull), par conséquent on ne peut tirer une nouvelle tâche que si la limitation de travail le permet (WIP).
Pour l'ordre de priorité, l'équipe doit organiser un Workshop afin d'identifier les critères à utiliser afin de s'aligner sur le même ordre de priorité des demandes entrantes, sinon pour chaque demandeur sa demande est la plus prioritaire (voir mon article sur les classes de services en Kanban : https://abdellahmannioui.wixsite.com/agile/post/le-concept-des-classes-de-service-en-m%C3%A9thode-agile-kanban)....
Identifier une couloir au niveau du tableau Kanban permettant de gérer les demandes urgentes ou se quand appelle "Délais ASAP"qui arrivent à l'imprévu, tout en limitant le nombre maximal de ce type de demandes à traiter en parallèle en tenant compte de l'organisation opérationnel de l'équipe, ainsi que sa capacité de livraison (une partie ou pourcentage de la capacité de l'équipe va être allouée au travaux urgents au fil de l'eau).
Détecter rapidement les goulots d'étranglement sur le Workflow de travail afin de limiter le gaspillage du temps et le blocage des tickets (de préférence ajouter un couloir de tickets bloqués sur le Kanban mural).
Bien suivre les délais de résolution des demandes selon les SLA appliqués, ainsi que faire apparaître ces indicateurs pertinents sur chaque carte à afficher sur le Kanban mural, ou à travers des cartes de contrôles associées (gestion de temps de cycle Kanban), comme ça on trace toujours le temps passé sur une tâche ou carte.
Parmi les grands soucis qu'on trouve chez les équipes INFRA qui traitent parfois plusieurs tickets à la fois, c'est la possibilité de rendre visible sur le tableau mural chaque demande à part présentée par une carte visuelle. Alors qu'on va prendre plus de temps de créer la carte que de traiter la demande associée, c'est pour cette raison on doit penser à un tableau kanban Ops et pas ordinaire.
Vu que l'objectif final est de visualiser le travail en cours, le Kanban Ops propose certaines astuces d'affichage permettant de remédier à ce problème, on trouve par exemple :
Afficher et suivre le nombre de tickets en cours à travers un tableau simple (A faire, En cours, Done), et même on peut diviser la colonne "En cours" par un pourcentage d'avancement, et par type d'intervention à faire.
Afficher les activités de production et intervention récurrentes à travers une représentation graphique et visuelle d'activités, et sous forme de calendrier parfois.
Conclusion :
Il est vraiment très difficile de gérer l'activité Infra, mais ce qu'il faut retenir c'est qu'il faut commencer déjà à appliquer le Kanban en cherchant une amélioration en continue selon le processus empirique de l'agilité.
Tout succès d'une équipe agile que sa soit Infra, développement, ou autre activité est basé sur une relation de confiance entre les différents acteurs de l'écosystème tout en assurant une communication et des échanges efficaces et sereins d'une part, ainsi que d'une
implication et entraide de tout le monde d'autre part.
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